Toda marca o empresa para tener éxito debe brindar una buena atención en las redes sociales, donde es fundamental la comunicación y la escucha activa, para fortalecer la fidelización en el cliente.
En redes sociales la atención al cliente virtual tiene sus ventajas. Bien utilizadas pueden captar leads de calidad y generar ventas.
Los perfiles de redes sociales revelan los gustos e información demográfica de cada uno de los clientes. Eso ayudará mucho a redirigir el contenido.
A continuación, las 7 claves para brindar una buena atención del cliente en redes sociales:
1) Monitorizar las interacciones de los usuarios con la marca. Es importante saber lo que los clientes están comentando sobre la marca. Por eso la primera clave para una buena atención en redes sociales es contar con un grupo de trabajo dedicado a una cuenta o tener una herramienta para gestionar como: Hootsuite, HowSociable y HubSpot, que sirven para organizar los mensajes por red social y medir en tiempo real las interacciones que recibe la cuenta. El monitoreo de las interacciones de los usuarios es muy importante, hacer un descubrimiento de alguna molestia a tiempo puede ayudar a conservar a un cliente ideal y potenciar la presencia de la marca en las redes sociales.
2) Tener tiempos de respuestas adecuados. Uno de los errores más comunes en las redes sociales de empresas es no contratar a alguien especialmente para ese puesto. Por lo que puede quedar de lado, pero las respuestas además de contar con una estrategia muy ligada a la personalidad de la marca deben ser realizadas en un tiempo prudente. La demora puede ocasionar la pérdida de un cliente. Además, los comentarios negativos en las redes sociales dañan la imagen de la marca.
3) Realizar un seguimiento de todos los casos. Después de la primera respuesta a un mensaje directo o comentario es prudente que la marca siga la pista a cada caso sea bueno o malo. No es para nada recomendable dejar las críticas aisladas por ya haberlas contestado. A estos clientes son los que más se les debe hacer seguimiento al punto de dar una explicación y llegar a una solución. Las recomendaciones y el boca a boca pueden ganar o recuperar un buen cliente.
4) Aprender a identificar porqué el cliente a veces no tiene la razón. Para esto el seguimiento de los comentarios es primordial. La buena atención puede medirse por varios indicadores: una persona puede prestar un buen servicio al ser educado y cortés, pero también deberá ser oportuno, dar respuestas claras y solucionar problemas. El personal de atención al cliente en redes sociales de una marca tiene que cumplir con estos requisitos.
5) Cuidar los datos de los clientes. Si una pide datos personales como teléfono y nombre debe hacerlo muy cuidadosamente. Al igual que en una página web, cumplir con el derecho a la privacidad de los datos es primordial para cualquier marca que tenga como objetivo la obtención de leads.
6) No redireccionar los comentarios a otras plataformas. Responder todos los mensajes por el mismo canal. Si un cliente pregunta por Instagram no hay que llevarlo a la web de la marca para responderle. Porque además de poder perderlos en el camino, es posible que sea algo tedioso el proceso para el usuario. Es necesario contar con una persona destinada a la atención al cliente para redes sociales e incluso apoyarse en herramientas de automatización como los bots, que pueden crear una base de datos desde estas mismas plataformas.
7) Evitar discusiones en comentarios. Esta es la regla de oro. Las redes sociales son una ventana de muchas emociones. Los comentarios de los clientes no deben condicionar jamás el servicio de la marca.
En síntesis, la buena atención al cliente puede asegurar ventas continuas de clientes satisfechos. También habla muy bien de la marca. La experiencia debe ser excepcional para que un cliente quiera volver a adquirir los productos y se declare fiel a los servicios de la marca o empresa. Este nivel de Engagement en redes sociales es un indicador muy valioso.
