Las personas prefieren usar las redes sociales como canal de atención primario no solo porque es más rápida que con los tradicionales (como teléfono o correo electrónico) sino además porque es un trato más personalizado, no con un mensaje grabado o predeterminado, según estudios de J.D.Power.
Por otro lado, la marca o empresa, también se beneficia con esta interacción, que se traduce en mayores ganancias y mejor reputación.
Pero la estrategia específica para la atención al cliente en redes no puede ser la misma que la diseñada para un centro de atención telefónica, ya que son dos formatos completamente distintos. Y lo más recomendable es crear cuentas dedicadas exclusivamente a la atención al cliente, donde puedan dirigirse en caso de reclamos, dudas o sugerencias.
Los siguientes son los siete pasos para usar las redes sociales para la atención a los clientes:
1) Armar un equipo. Personal capacitado para atención al cliente en redes sociales y que conozca perfectamente los valores, personalidad y voz de la empresa.
2) Una guía específica. Debe estar alineada con el espíritu de la marca e incluir aspectos como: el tono de las comunicaciones; el tiempo de respuesta ante cada requerimiento; y el protocolo de resolución de problemas.
3) Información clara. Publicar el horario de atención al público en las cuentas dedicadas a la atención al cliente y también compartir un correo de contacto o un número telefónico.
4) Preguntas frecuentes. Tener un manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) en donde se podrá categorizar inquietudes y saber qué contestar en cada caso.
5) Monitoreo y presencia. Un correcto seguimiento de la marca permitirá adelantarse a las preguntas de los clientes. Otra opción es monitorear conversaciones y responder a los clientes antes de que hagan un reclamo. Es clave la anticipación, pero con mucha sutileza.
6) Seguimiento. Tras resolver el problema o gestionar la solicitud la marca debe volver a contactarse con el cliente para preguntar si quedó satisfecho o no con la respuesta ofrecida. Esto ayuda a la fidelización de los clientes y a consolidar la imagen de la marca.
7) Medición. Como toda acción que se emprenda en redes es importante evaluar su impacto. Esto le permitirá saber a la marca si va por el buen camino o debe reestructurar la estrategia de atención al cliente en redes.
