De acuerdo a un estudio del blog Hootsuite, Facebook Messenger es una de las aplicaciones de mensajería que utilizan las marcas para conectar con sus clientes alrededor del mundo, ya que cada mes intercambian más de 20 mil millones de mensajes con más 1.3 mil millones usuarios.
Actualmente, los mensajes son el medio preferido para comunicarse con una empresa cuando se requiere servicio al cliente. De hecho el 64% de las personas de los distintos grupos de edad prefiere enviar un mensaje a una empresa antes que llamar o escribir un correo electrónico.
Pero las aplicaciones de mensajería no son solamente herramientas de apoyo. Muchas empresas realizan marketing a través de Facebook Messenger para impulsar sus resultados a lo largo del viaje de compra del cliente, desde generar conciencia de marca hasta asegurar las ventas.
¿Qué es Facebook Messenger?
La plataforma soporta mensajes de texto, notas de voz y videollamadas (incluyendo llamadas grupales).
Los usuarios pueden personalizar su experiencia con una selección de temas, stickers y reacciones personalizadas con el uso de avatares.
Desde junio de 2021, Facebook probó un sistema de pago dentro de la app, Facebook Pay, que permitirá a los usuarios solicitar pagos y recibir dinero a través de Messenger.
Messenger es, también, un canal popular de servicio al cliente para las marcas con presencia en Facebook.
Las empresas pueden usarlo para responder preguntas de los clientes o como un canal publicitario.
Facebook Messenger es gratis para cualquier persona (o empresa) que tenga una cuenta de Facebook y conexión a internet.
Beneficios de usar Facebook Messenger en una empresa
1. Brindar un servicio al cliente de calidad.
Los nativos digitales esperan que la empresa esté en línea y disponible. En una encuesta global realizada por Facebook, más del 70% de las personas espera poder enviar mensajes a una empresa para temas de servicio al cliente. Además, más del 59% espera enviar mensajes a las empresas para realizar compras.
De acuerdo con una encuesta de Facebook, las personas usan Facebook Messenger de la siguiente forma: más del 81% de los encuestados envía mensajes a las empresas para preguntar sobre sus productos o servicios; el 75% de los encuestados envía mensajes a las empresas para recibir apoyo; y más del 74% de los encuestados envía mensajes a las empresas para realizar una compra.
2. Generar confianza en la marca.
Si la compañía está abierta al diálogo, es más fácil para los clientes confiar en ella. Esa confianza puede ganarse sencillamente con la reputación. En una encuesta de Facebook, la mayoría de las personas que intercambian mensajes con empresas coincidieron que tener esta opción les ayuda a sentir más confianza en una marca. El simple hecho de saber que existe la posibilidad de enviar un mensaje es suficiente para algunos clientes.
3. Crear leads de alta calidad.
Cuando alguien se contacta a través de Facebook Messenger, la marca tiene en sus manos la oportunidad de dar seguimiento. Cada mensaje intercambiado es una posibilidad para conocer información valiosa sobre un cliente que podría ayudarte a construir una relación a largo plazo.
Una vez que la empresa respondió un mensaje inicial, hay varias razones por las cuales podrías estar interesado en recontactar a este cliente en el futuro. Y ahora que el canal de comunicación está abierto, puede hacerlo. Dar seguimiento para hacer una oferta especial, anticipar una necesidad, introducir un nuevo producto o servicio que pudiera ser relevante.
4. Aumentar la intención de compra.
La opción de poder enviar un mensaje a la empresa genera confianza entre los clientes. Eso hace más fácil que compren. En una encuesta de Facebook, el 65% de las personas sostuvo que es más probable que compre en una compañía a la que pueda contactar a través del chat.
Otras veces, las personas están a una pregunta de distancia de hacer una compra. Al usar Facebook Messenger para simplificar el intercambio de pregunta-respuesta, la marca puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra y llevarlos más lejos en su proceso, lo cual es una ecuación ganar-ganar.
5. Tratar temas sensibles de forma privada.
Facebook Messenger es un buen canal para ese tipo de conversaciones que es preferible mantener en privado. Quizá un cliente tiene una pregunta que le da pena hacer públicamente o tuvo una experiencia negativa que prefiere resolver en privado. Si la marca se toma el tiempo para hablar con sus clientes uno a uno demuestra que los valora y le importa sus necesidades.
¿Cómo configurar Facebook Messenger para empresas?
1) Asegurar de que Messenger esté habilitado.
2) Crear un nombre de usuario y enlace para Facebook Messenger.
3) Agregar un botón de Enviar mensaje en la página.
4) Escribir un saludo.
5) Configurar una respuesta instantánea.
6) Crear respuestas para las preguntas más frecuentes.
7) Programar un mensaje automático para cuando se esté ausente.
Consejos para hacer marketing en Facebook Messenger
1. Personalizar tanto como sea posible.
Un poco de personalización puede lograr mucho al mostrarle a los clientes que la marca o empresa los valora. Detalles pequeños, como usar el nombre de la persona, pueden hacer una gran diferencia.
En una encuesta de Facebook realizada a lo largo de ocho mercados globales, el 91% de los consumidores afirmó que es más probable que compre con marcas que los reconoce, los recuerda y comparte información relevante y ofertas.
La primera vez que alguien contacte en Facebook Messenger, la marca debe revisar su tarjeta de contexto, que incluye información básica de la persona, como su ubicación y horario local. Esto puede ser útil cuando alguien pregunte sobre los horarios o sucursales. Usa los detalles que tienes a la mano para dar la mejor respuesta posible.
Después de una conversación, guardar notas relevantes. Estas pueden incluir talla de ropa, preferencias de envío u otros detalles que podrían ser útiles en chats futuros. Puede tomar un poco más de tiempo, pero puede hacer una gran diferencia.
Si se configuraron respuestas automáticas, asegurarse de personalizarlas en la medida de lo posible.
2. Conseguir una insignia de Nivel de respuesta alto.
Las empresas que responden a los mensajes de manera oportuna son premiadas con una insignia de Nivel de respuesta alto para su página. Para conseguir la insignia, las marcas deben tener tiempos de respuesta de menos de 15 minutos y 90% de tasa de respuesta.
3. Ser estratégico con la ventana de 24 horas para enviar mensajes.
Facebook limita la frecuencia con la que las empresas pueden contactar a los usuarios de Facebook Messenger. Las marcas solo pueden comunicarse con alguien si primero recibieron un mensaje de esa persona.
Una vez que recibe un mensaje, tienes 24 horas para responder. Si pasa de ese tiempo, la única opción que tiene es enviar un Mensaje patrocinado. Estos anuncios solo pueden ser enviados a conversaciones existentes.
Dentro de esa ventana inicial de 24 horas, las empresas pueden mandar mensajes ilimitados, incluyendo contenido promocional. Esto no significa que debas llenar de spam a alguien. De hecho, en una encuesta de Facebook y Debrett, el 37% de los encuestados sostuvo que es de mal gusto responder excesivamente a un mensaje.
Asegurarse de cerrar la conversación -o la compra- antes de que concluya el lapso de 24 horas. Por ejemplo, si alguien está dudoso de la compra, un código promocional de último minuto podría ser suficiente para convencerlo.
4. Usar el botón de Enviar mensaje.
Las empresas no pueden iniciar nuevas conversaciones con los clientes en Facebook Messenger, pero pueden motivarlos a que ellos lo hagan. Una forma de hacerlo es agregando un botón de llamada a la acción de Enviar mensaje en sus publicaciones. El proceso es un poco más complicado pero, al final, vale la pena.
5. Probar los anuncios de Facebook Messenger.
Otra forma de incentivar las conversaciones en Facebook Messenger es con anuncios. Aquí algunas de las ubicaciones y formatos disponibles: anuncios de clic a Messenger; anuncios de clic a Messenger en Facebook; anuncios colocados en Messenger; anuncios en Facebook Messenger; anuncios en Messenger Stories; anuncios en Historias de Facebook Messenger; mensajes patrocinados; y mensajes patrocinado de Facebook
6. Crear un bot para Facebook Messenger.
Hay varias razones por las que puede ser conveniente crear un bot para Facebook Messenger. Si falta tiempo, un bot podría responder algunas cosas por la empresa. Algunas marcas le dieron personalidad a sus bots, que también pueden ser utilizados para experiencias de marketing en Facebook Messenger.
