El social listening es importante porque ofrece valiosísima información sobre lo que los clientes hacen, sienten y esperan de una marca y también de la competencia, por lo que resulta clave en el marketing digital.
A esa información se le suele llamar «sentimientos» y es clave en el social listening principalmente porque dice qué tan positiva o no es la reacción de la audiencia frente a las acciones de la marca en las redes, qué sienten frente a éstas e incluso cuál podría ser la próxima tendencia en el rubro.
El social listening debe incluir estos aspectos: nombre de la marca, productos y servicios y el de la competencia; palabras claves y hashtags frecuentes en el sector; nombres de personajes importantes de la marca y de la competencia; influencers del sector en el que se mueve la marca; y el propio eslogan y el de la competencia, más la geolocalización: no solo saber en qué red social están hablando sino también desde dónde (ubicación geográfica) de la marca.
¿Para qué sirve el social listening?
1) Para saber qué, cómo y en dónde hablan de la marca en las distintas redes sociales. Analizar esta información servirá para afinar estrategias para ser parte de estas conversaciones y revisar los contenidos para cada red y hasta diseñar los posibles anuncios de pago. Mientras más información se tenga de lo que sucede y se dice alrededor de la marca, se estará mejor preparado para cualquier problema y será más sencillo enmendar errores y sacar provecho de los sentimientos positivos hacia el producto o servicio.
2) Para obtener más y mejores ideas y estrategias de marketing. El social listening brinda las claves de lo que la audiencia necesita o reclama, qué productos gustan más, cuáles se venden más y qué otros servicios o productos nuevos pueden ofrecerles. Esto también se puede aplicar a contenidos, palabras claves, hashtags, etc. Estas acciones se verán reflejadas en el fortalecimiento de los perfiles en redes, así como de tu SEO.
3) Para aprender de la competencia. El social listening de la competencia permite saber qué acciones funcionan y cuáles no en el sector. Escoger cuáles son las mejores marcas con las que se comparte el público, fijarse si es que lanzaron al mercado un nuevo producto o servicio (o una mejora de los mismos) y cuáles son las reacciones de la audiencia. Aprender de los aciertos y errores (para no repetirlos). Con esta información puede realizarse un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades) de la marca y ver cómo diferenciarse y ofrecerle algo mejor a los seguidores.
4) Para mejorar la atención al cliente. El social listening te dará a conocer las respuestas que el cliente demanda, qué espera de los servicios o productos o cómo mejorarlos, cuáles son sus reclamos más frecuentes, por qué se producen las devoluciones o cambios o si el servicio de entrega a domicilio está funcionando correctamente. La información que se obtenga a partir de este análisis debe ser compartida con el resto de las áreas de la empresa para diseñar estrategias de crecimiento y desarrollo conjuntas y acorde con las necesidades y demandas del mercado.
5) Para identificar influencers con los que contactar. Al conocer el panorama general del sector (cómo se mueve, qué siente, qué demanda) será más sencillo reconocer a los influencers relacionados con el rubro, en vez de adivinar cuáles podrían funcionar, cuáles podrían ser llamados a convertirse embajadores o voceros de la marca.
