El correcto uso de las redes sociales en la comunicación de crisis y la gestión de emergencias de una marca o compañía es clave porque permite llegar de manera veloz y eficiente a los clientes o usuarios.
A continuación, diez consejos para comunicar efectivamente en redes sociales durante una crisis o emergencia:
1) Revisar –y posiblemente poner en pausa– el próximo calendario social. El contexto cambia rápidamente en una crisis. Si se usa una herramienta de programación para redes sociales, se debe cancelar las próximas programaciones publicadas.
2) Tener una política de redes sociales implementada. No se pueden predecir las crisis, pero si prepararse para ellas. En particular, para los equipos que son más grandes, la política oficial de redes sociales de la organización es la mejor herramienta para brindar una respuesta rápida y eficiente. Además, así se podrá compilar toda esa información interna crucial para superarla.
La política debe incluir: a) Una lista de contactos que no solo incluya al equipo de redes sociales, sino también a los consejeros legales y a las personas responsables de tomar decisiones ejecutivas. b) Una guía para obtener la información para acceder a redes sociales (por ejemplo, dónde está esa información y que necesitan hacer para conseguirla, en todo caso). c) Pautas para identificar el alcance de la crisis (es decir, ¿es global o local?, ¿afecta tus operaciones?, ¿afecta a tus clientes? y, ¿en qué medida?). d) Un plan de comunicación interna para los empleados. e) Un proceso de aprobación para la estrategia de respuesta.
3) Conocer al grupo de especialistas en el tema. Identificar a las personas que estén mejor capacitadas y delimitar sus responsabilidades para que puedan concentrarse en su trabajo asignado.
Las tareas pueden incluir: a) Publicar actualizaciones. b) Responder a preguntas y manejar la parte de atención al cliente. c) Monitorear la conversación en general, y resaltar los desarrollos importantes. d) Verificar los hechos de la información, y / o corregir los rumores. e) Crear estrategias a mediano plazo. f) Coordinar y comunicarse con los demás equipos, las partes interesadas externas, y / o el resto de la organización.
4) Asegurar que los empleados conozcan la posición de la marca. La comunicación interna es fundamental para enfrentar una crisis. A veces es imposible lograr que todos estén en línea con el mismo objetivo. En este caso, «la escucha social» puede ayudar a entender las preocupaciones de los empleados mejor. Además, la reacción de la marca en este escenario puede estar informada por las políticas de redes sociales para empleados de la organización.
5) Comunicar con honestidad, compasión y transparencia. Este punto se explica por sí mismo. Al final del día, la honestidad, la compasión y la humanidad siempre triunfarán. Las marcas que generen confianza durante los tiempos difíciles son las que ofrecen transparencia sobre los temas con los que están lidiando o de los cuales son responsables.
6) Solo citar fuentes confiables. En una crisis, la información falsa no solo puede dañar reputaciones, puede ser increíblemente peligrosa. Aunque es muy probable que las mismas plataformas sociales puedan implementar políticas de protección más amplias durante una crisis, es absolutamente necesario tener un protocolo establecido para corroborar los hechos y todos los datos antes de compartir información dudosa con la audiencia.
7) Usar la escucha social y el monitoreo para informarse. Es muy probable que el equipo de redes sociales haya sido el primero en enterarse de la crisis, ya sea local o global. Es la naturaleza del trabajo. Y, si la estrategia de escucha social está optimizada, el equipo puede continuar monitoreando el sentimiento de la audiencia alrededor de la marca, así como lo que está sucediendo con los competidores y en general con la industria.
8) Evitar aprovecharse de las tendencias o realizar actividades que parecen impulsadas únicamente por las ganancias económicas. No intentar darle «un giro» a una crisis. Sí, es una línea muy delgada. Incluso las iniciativas que genuinamente son altruistas, si llegan a sentirse llamativas o calculadas, dejarán un mal sabor de boca en la audiencia, y esto podría dañar la relación con los clientes.
9) Dejar espacio para preguntas. Las personas van a tener preguntas, así que la marca debe ser muy clara a la hora de informar la forma de ponerse en contacto. Incluso si no se avecina una avalancha de consultas de servicio al cliente llenas de pánico, la empresa debe tomarse el tiempo para interactuar con la audiencia, responder a sus preguntas y brindar tranquilidad.
10) No desaparecer. La marca no debe mantenerse en silencio y sí tiene que asumir su responsabilidad.
